Model Proses Menurut Smith

Menurut Smith (1973) dalam model prosesnya, pembentukan kebijakan yang ideal dapat berhasil diterapkan jika didukung oleh 3(tiga) faktor utama, yaitu organisasi yang menerapkannya (implementing organization), kelompok yang menjadi target kebijakan tersebut (target group), serta faktor-faktor lingkungan (environmental factors) nya. Salah satu saja dari faktor tersebut tidak memenuhi, maka tidak akan tercapai suatu kebijakan ideal yang dapat terlaksana.

Dengan mengetahui model proses Smith ( 1973 ) dapat disimpulkan bahwa penjelasan Smith ( 1973 ) tentang model proses, ada 3 faktor utama yang diterapkan yaitu : implementing organization ( organisasi yang menerapkannya ) yaitu ada sekelompok organisasi dalam masalah Kemacetan lalu lintas tersebut, diantaranya adalah Kelompok yang menjadi target tersebut ( target group ) yaitu. Dan yang terakhir adalah faktor lingkungan (environment factor ) yaitu keadaan lingkungan yang menunjang permasalah model proses Kebijakan tersebut.

Setelah kita mengidentifikasi masalah, kita mengetahui masalah apa saja dari individu atau kelompok masyarakat. Lalu, agenda setting dari media massa oleh publik yang memfokuskan masalah khusus kebijakan pemerintah.  Dari siklus kebijakan aktivitas politik model proses kemudian perumusan kebijakan (policy formulation ) yakni proses pengesahan yang dirancang secara khusus untuk mengatasi atau mengurangi masalah yang terjadi di masa lalu atau untuk mencegah terjadinya kembali masalah kebijakan publik yang kurang lebih sama di masa yang akan datang.

Lalu, policy legitimation ( pengesahan kebijakan ) yang memilih suatu usulan dan membentuk politik dan disahkan dalam hukum undang – undang. Kemudian, policy implementation ( implementasi kebijakan ) menurut sementara ahli, implementasi dapat dirumuskan sebagai suatu proses, suatu output ( keluaran ), dan suatu hasil akhir ( outcome ). Proses siklus yang terakhir adalah evaluasi kebijakan ( evaluation policy ) yakni  menganalisis tentang program-program, evaluasi hasil-hasil dan pengaruhnya, dan menyarankan perubahan-perubahan dan penyesuaian-penyesuaian.

Evaluasi kebijakan pada hakikatnya mempersoalkan apa yang sesungguhnya telah terjadi sebagai hasil dari sebuah kebijakan atau apa yang terjadi sesudah kebijakan tertentu diimplementasikan. Dengan begitu evaluasi akan mempersoalkan dampak nyata dari sebuah proses legislasi atau seberapa jauh kebijakan tertentu senyatanya mencapai hasil yang diinginkan. Sebagai contoh, studi evaluatif mungkin akan tertarik pada pertanyaan seperti ‘apakah pengadaan Bus Way secara signifikan memang terbukti mengurangi kemacetan lalu lintas di Ibu Kota Jakarta ? ( Salah satu fenomena masalah tipikal pertanyaan yang umumnya ingin dijawab oleh studi evaluasi kebijakan ).

Perubahan kebijakan ( policy change ) boleh dikatakan merupakan konsep terbaru yang dikembangkan dan kemudian dimasukkan dalam model proses aktivitas kebijakan publik. Konsep ini yang sebagian besar berasal dari hasil karya Paul Sabatier dkk pada pertengahan 1980 –an mencakup berbagai tahapan dai model proses kebijakan. 

Metode Analytic Hierarchy Process (AHP)

Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) dikembangkan oleh Prof. Thomas Lorie Saaty dari Wharston Business school untuk mencari ranking atau urutan prioritas dari berbagai alternatif dalam pemecahan suatu permasalahan. Dalam kehidupan sehari-hari, seseorang senantiasa dihadapkan untuk melakukan pilihan dari berbagai alternatif. Disini diperlukan penentuan prioritas dan uji konsistensi terhadap pilihan-pilihan yang telah dilakukan. Dalam situasi yang kompleks, pengambilan keputusan tidak dipengaruhi oleh satu faktor saja melainkan multifaktor dan mencakup berbagai jenjang maupun kepentingan.

Pada dasarnya AHP adalah suatu teori umum tentang pengukuran yang digunakan untuk menemukan skala rasio baik dari perbandingan berpasangan yang diskrit maupun kontinu. Perbandingan-perbandingan ini dapat diambil dari ukuran aktual atau skala dasar yang mencerminkan kekuatan perasaan dan preferensi relatif. AHP memiliki perhatian khusus tentang penyimpangan dari konsistensi, pengukuran dan ketergantungan di dalam dan di luar kelompok elemen strukturalnya.

Analytic Hierrchy Process (AHP) mempunyai landasan aksiomatik yang terdiri dari:

1.      Resiprocal Comparison, yang mengandung arti bahwa matriks perbandingan berpasangan yang terbentuk harus bersifat berkebalikan. Misalnya, jika A adalah k kali lebih penting dari pada B maka B adalah 1/ k kali lebih penting dari A.

2.      Homogenity, yang mengandung arti kesamaan dalam melakukan perbandingan. Misalnya, tidak dimungkinkan membandingkan jeruk dengan bola tenis dalam hal rasa, akan tetapi lebih relevan jika membandingkan dalam hal berat.

3.      Dependence, yang berarti setiap jenjang (level) mempunyai kaitan (complete hierarchy) walaupun mungkin saja terjadi hubungan yang tidak sempurna (incomplete hierarchy).

 Expectation, yang artinya menonjolkan penilaian yang bersifat ekspektasi dan preferensi dari pengambilan keputusan. Penilaian dapat merupakan data kuantitatif maupun yang bersifat kualitatif

Manajemen Pelayanan Publik

Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak - haknya. Maka peningkatan kualitas pelayanan menjadi semakin penting. Sebab, manajemen publik sejak tahun 1980-an telah berubah oleh fenomena internasional, yang diantara lain dipicu dengan lahirnya kompetisi global dalam sektor pelayanan.

Davidow menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal - hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan. Sebab, pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi berorientasi pada kualitas.

Meminjam terminologinya Crosby yang dimaksud dengan kualitas pelayanan ialah penyesuaian terhadap perincian - perincian dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.

Pelayanan merupakan respons terhadap kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa mendapatkan produk yang mereka inginkan. Jika demikian halnya, maka apa yang menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja adalah sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi peningkatan manajemen pelayanan.

Untuk mewujudkan manajemen pelayanan yang efektif dibutuhkan perubahan focus, yakni dari menciptakan produk berkualitas dan bermanfaat menjadi kualitas keseluruhan yang daya manfaatnya meliputi setiap aspek hubungan dengan pengguna jasa. Dengan begitu, adagium pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan menjadi kenyataan yang tak bisa dielakkan.

Pada tingkat kompetisi yang akan semakin terbuka di era globalisasi mendatang, maka dorongan untu membangun pemerintahan yang digerakkna oleh pelanggan semakin strategis. Perbaikan manajemen pelayanan menjadi variable penentu dalam memenangkan kompetisi. Oleh karena itu, perlu adanya perubahan perspektif manajemen pelayanan yang mengubah focus manajemen baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Perubahan perspektif yang dimaksud, menurut Gronroos adalah sebagai berikut :

1)      Dari berdasarkan daya manfaat produk menjadi daya manfaat total dalam hubungan dengan pengguna jasa.

2)      Dari transaksi jangka pendek menjadi hubungan jangka panjang.

3)      Dari kualitas inti (baik barang maupun jasa) kualitas teknis dari suatu produk pada kualitas yang diharapkan dan dipersepsikan para pengguna jasa dalam mempertahankan hubungan dengan pengguna jasa.

4)      Dari menghasilkan solusi teknis sebagai proses kunci dalam organisasi menjadi pengembangan daya manfaat dan kualitas keseluruhan sebagai proses kuncinya.

Dapatlah dimengerti bahwa kualitas pelayanan menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik.

Pada saat lingkungan bisnis bergerak ke suatu arah persaingan yang semakin ketat dan kompleks, maka sebagai kata kuncinya adalah memenangkan persaingan pasar melalui orientasi strategi pada manajemen pelayanan prima. Kata kunci inilah yang sangat dibutuhkan. Sebab, saat ini titik tolak strategi bersaing selalu diarahkan kepada asumsi bahwa kondisi pasar sudah bergeser dari “sellers market” ke “buyers market”.

Berkaitan dengan hal ini, telah muncul slogan “reinveting” dan “reengineering government”. Konsep reengineering government” diprakarsai oleh David Osborne dan Ted Gaebler, pada intinya diorientasikan pada penciptaan suatu nilai. Sehingga para pengguna jasa publik dapat terpuaskan, misalnya dari segi kualitas, harga yang kompetitif maupun penyediaannya yang cepat.

Untuk mewujudkan kondisi sebagaimana disebutkan di atas, diperlukan pemahaman terhadap faktor kunci eksternal dengan cara :

1)      Memulai mengenali dinamika customers need and wants

2)      Mengembangkan suatu kerangka pendekatan ke arah pencapaian kepuasan pelanggan.

3)      Pertemukan tujuan badan usaha dalam rangka pencapaian kepuasan pelanggan.

Faktor - faktor eksternal tersebut perlu direspons setiap pucuk pimpinan, baik pimpinan dalam organisasi birokrasi maupun perusahaan. Tentu dengan mengintegrasikan berbagai unsur atau elemen guna menghasilkan produk layanan yang dapat memuaskan pengguna jasa. Semua ini dimaksudkan demi perbaikan kinerja organisasi yang diorientasikan pada keseluruhan proses untuk menciptakan “value to customer” yang terkait dengan aspek mutu produk dan jasa, waktu pembuatan dan penyerahan, biaya rendah serta produktivitas yang sangat tinggi.

Begitu pentingnya pelayanan yang berkualitas, Richard Normann mengilustrasikan pelayanan sebagai sebuah proses sosial, sedangkan manajemen merupakan kemampuan untuk mengarahkan proses - proses sosial itu. Dilihat dari aspek hubungannya dengan pengguna jasa, Groones menyatakan bahwa manajemen pelayanan bertujuan untuk :

1)      Memahami nilai daya manfaat pelayanan yang diterima pengguna jasa yang memanfaatkan atau menggunakan pelayanan yang ditawarkan organisasi serta bagaimana pelayaan itu sendiri atau hak lain yang bersifat fisik mempengaruhi pelayanan tersebut. Dengan kata lain, manajemen pelayanan adalah memahami bagaimana kualitas keseluruhan dipahami dalam hubungannya dengan pengguna jasa dan bagaimana pelayanan itu berubah sesuai waktu.

2)      Memahami bagaimana suatu organisasi (personal, teknologi, sarana fisik, sistem dan pengguna jasanya) mampu menghasilkan atau memberikan daya manfaat atau kualitas.

3)      Memahami bagaimana suatu organisasi sebaiknya dikembangkan dan di manage sehingga tujuan dan kualitas yang dimaksud akan tercapai.

4)       Membuat fungsi organisasi untuk mencapai daya manfaat atau kualitas tersebut, serta tujuan organisasi dan orang - orangnya dapat dilibatkan (organisasi, pengguna jasa, dan masyarakat).

Yang menjadi pertanyaan sekarang ialah bagaimana manajemen menciptakan suatu sistem nilai atau moral untuk melayani, bukan untuk dilayani (to serve not to be served). Dalam hal ini, kekuatan process public policy making merupakan salah satu jalan guna menciptakan manajemen pelayanan yang prima (excellent service management).

Peningkatan kemampuan manajemen sektor publik dalam pencapaian tujuan tingkat pekerjaan yang tinggi, seperti kegiatan waktu, keunggulan mutu produk, pengurangan biaya untuk memperoleh pelayanan, serta perlakuan yang semakin menempatkan konsumen atau rakyat sebagai pihak yang memiliki martabat adalah penting dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan itu sendiri. Sebab menempatkan konsumen pada tingkat yang terhormat, merupakan kekuatan penting dalam memenangkan kompetisi di tingkat global.

Dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi konsumen (customers oriented), semua kegiatan harus berbasis pada kebutuhan dan keinginan pelanggan. Persepsi konsumen terhadap nilai dan mutu suatu produk (barang dan jasa) juga banyak dipengaruhi oleh prima sebagai atribut yang melekat pada produk itu sendiri.

Konsumen masa depan menurut Kotler, menginginkan proses yang lebih cepat, profesionalisme, dan praktis. Christopher Lovelock juga mengatakan jangan hanya mengikuti kemajuan teknologi, tetapi bagaimana kita mampu merespons (sebagai bentuk jawaban) atas permintaan konsumen yang menginginkan informasi yang lebih baik, pelayanan yang lebih cepat dan variasi penunjukkan produk inti yang lebih memikat.

Namun dalam tingkat operasional, masalah - masalah yang akan timbul biasanya berupa :

1)      bagaimana fungsi pelayanan konsumen ini diaktifkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

2)      Orang - orang sistem apa yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

3)      Bagaimana mendesain suatu fungsi pelayanan yang baik serta bagaimana menjalankannya secara efektif.

Solusi yang dipandang tepat untuk mengatasi masalah tersebut ialah perlunya penyediaan pelayanan yang tepat dan konsisten pada saat dibutuhkan. Hal ini pada gilirannya akan menimbulkan rasa puas pada pemakai jasa.

Akan tetapi harus diakui bahwa kesulitan mendapatkan pelayanan yang berkualitas akan mengakibatkan munculnya take and give, yaitu antara client atau customer dan yang memberi pekerjaan. Jika hal ini terjadi, maka akan memunculkan uang suap, kelambatan pelayanan dapat diatasi dengan mudah. Kecepatan pekerjaan yang didasarkan atas suatu imbalan kepada pejabat atau pegawai yang melayani mereka, hanya akan mengakibatkan kurangnya rasa hormat pengguna jasa terhadap organisasi.

Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam peningkatan kualitas pelayanan (service quality) ialah pembagian kerja atau deferensiasi. Dalam konteks ini, I.J. Gordon (1993 : 498 - 504) menyebutkan :

1)      Dalam hal pembagian kerja agar berdasarkan diferensiasi horizontal yang menekankan diferensiasi personal.

2)      Dalam hal option for coordination agar dikembangkan central adjustment dengan standardization of work process, standardization of ouput and standardi-zation of skill.

3)      Dalam hal information procession, agar didasarkan pada organic structure yang memiliki a high information processing yaitu kapasitas yang cepat dan akurat.

Ketika mengembangkan organisasi yang berorientasi kepada konsumen, maka semua kegiatan harus berbasis pada konsiderasi tentang kebutuhan dan keinginan pengguna jasa. Sebab, kesalahan dalam pengindetifikasikan kebutuhan dan harapan pengguna jasa akan menyebabkan pelayanan menjadi tidak berarti dan sia - sia.

Proses Pembuatan Kebijakan

Pengambilan kebijakan merupakan serangkaian keputusan yang saling berkaitan yang di ambil oleh seorang atau kelompok aktor politik berkenaan dengan tujuan yang telah dipilih beserta cara-cara untuk mencapainya dalam situasi dimana keputusan-keputusan tersebut pada prinsipnya masih berada dalam batas-batas kewenangan kekuasaan dari para aktor tesebut.

Definisi Pembuatan Kebijakan

      Raymond Baurer dalam tulisannya yang berjudul the study of policy formation, merumuskan pembuatan kebijakan sebagai proses transformasi atau pengubahan inpit-input politik menjadi output-output politik.

      Don K. Price menyebutkan bahwa proses pembuatan kebijakan yang bertanggung jawab ialah proses yang melibatkan interaksi antara kelompok-kelompok ilmuwan, pemimpin-pemimpin organisasi profesional, para adsministrator dan para politisi.

      Amitai Etzioni menjelaskan bahwa melalui proses pembuatan keputusanlah komitmen-komitmen masyrakat yang seringkali masih kabur dan abstrak, sebagaimana nampak dalam nilai-nilai dan tujuan-tujuan masyarakat, diterjemahkan oleh para aktor kedalam komitmen-komitmen yang lebih spesifik menjadi tindakan-tindakan dan tujuan-tujuan yang konkrit.

      Seorang pakar kebijakan dari Afrika, Chief J.O. Udoji merumuskan secara terperinci pembuatan kebijakan sebagai keseluruhan proses yang menyangkut pengartikulasian dan pendefinisian masalah, perumusan kemungkinan-kemungkinan pemecahan masalah dalam bentuk tuntutan-tuntutan politik, penyaluran tuntutan-tuntutan tersebut ke dalam sistem politik, pengupayaan pemberian sanksi-sanksi atau legitimasi dari arah tindakan yang dipilih, pengesahan dan pelaksanaan atau implementasi, monitoring dan peninjauan kembali (umpan balik).

Faktor yang Mempengaruhi Pembuatan Kebijakan

Berikut ini akan di jelaskan pendapat Nigro and Nigro mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pembuatan kebijakan.

·         Adanya Pengaruh Tekanan dari Luar

Seringkali para pembuat kebijakan disetir oleh aktor dan mendapat tekanan-tekanan dari luar. Walaupun ada pendekatan rational comperehensive yang berarti pembuat kebijakan harus mempertimbangkan alternatif-a;ternatif yang akan di pilih berdasar penilaian rasional semata, tetapi proses dan prosedur pembuatan kebijakan tidak dapat dipisahkan dari dunia nyata. Sehingga adanya tekanan-tekanan dari luar yang mempengaruhi pembuatan kebijakan tersebut.

·         Adanya Pengaruh Kebiasaan Lama (Konservatisme)

Kebiasaan lama menurut istilah Nigro adalah sunk costs, seperti kebiasaan investasi modal, sumber-sumber dan waktu sering kali dipergunakan untuk membiayai program-program tertentu, cenderung akan selalu diikuti kebiasaan oleh para pembuat kebijakan misalnya keputusan-keputusan yang telat dibuat terkadang akan di kritik sebagai kesalahan dan perlu dirubah. Kebiasaan lama itu akan terus ada, terlebih lagi jika kebijakan yang telah ada dipandang memuaskan.

·         Adanya Pengaruh Sifat-sifat Pribadi

Berbagai macam keputusan yang telah dibuat banyak dipengaruhi oleh sifat-sifat pribadi si pembuat kebijakan tersebut. Misalnya dalam proses penerimaan/pengangkatan pegawai baru, seringkali sifat-sifat pribadi pembuat kebijakan sangat berperan besar sekali.

·         Adanya Pengaruh dari Kelompok Luar

Lingkungan sosial dan para pembuat kebijakan juga berpengaruh terhadap pembuatan kebijakan. Seperti contohnya mengenai masalah pertikaian kerja, pihak-pihak yang bertikai kurang memberi respect pada upaya penyelesaian oleh orang dalam, tetapi keputusan yang diambil oleh pihak-pihak, akan memikirkan gaktor sisi menguntungkan atau tidaknya bagi pihak luar. Sering juga pembuatan kebijakan dilakukan dengan mempertimbangkan pengalaman-pengalaman dari orang lain yang sebelumnya berada di luar bidang pemerintahan.

·         Adanya Pengaruh Keadaan Masa Lalu

Pengalaman pekerjaan yang dulu mempengaruhi pembuatan kebijakan. Seperti misalnya orang sering membuat keputusan untuk tidak dilimpahkan sebagian dari wewenang dan tanggung jawab kepada orang lain karenakhawatir kalau wewenang dan tanggungjawab yang dilimpahkan tersebut disalahgunakan. Atau putusan yang tidak sesuai dengan keadaan di lapangan, dan sebagainya.